Muitas ainda nem começaram a praticar o SAC 2.0, e já estamos na era do SAC 3.0. Pois é, tudo acontece com muita rapidez hoje em dia, e assim ocorre também com os hábitos e exigências dos consumidores.  O avanço de novas tecnologias é o principal impulsionador destas mudanças.

SAC 2.0 x SAC 3.0

Enquanto o SAC 2.0 era resumido em  se comunicar com o cliente por meio de diferentes canais digitais, o SAC 3.0 tem como premissa a experiência do cliente. Ou seja, é focado na experiência do cliente (desde um lead, até sua saída). Contudo, vale lembrar que o SAC 2.0 está dentro do SAC 3.0, a Diferença é que um foca na satisfação do cliente pelo atendimento, enquanto que o outro foca na satisfação do cliente, também, pelo monitoramento de seu comportamento.

Segundo, John Goodman, autor do livro “Experiência do Consumidor 3.0”, a maioria dos sites apenas foca em marketing e vendas, quando na verdade, deveria enfatizar na experiência do consumidor, levando-o até o contato com a empresa.

Não se trata de atendimento “one to one”, mas sim do conceito “all to one”. Ou seja, não é a empresa falando com um cliente, mas sim a empresa falando um público segmentado. Atendimento ao cliente não é mais apenas a fase em que ele fala com um atendente. Agora, é mais do que isso. É todo o comportamento que pode estar ligado à sua relação com uma marca.

Mas como adaptar a empresa à essas mudanças?

Como estruturar um site para sac 3.0?

1º – Crie um produto que seja único no mercado. Crie expectativa em cima dele, para seu consumidor e entregue isso a ele da forma adequada (marketing e vendas);

2º – Faça seu clientes irem até você. Leve-os até seu serviço de atendimento e estimule-o a falar;

3º – Estimule o uso do serviço de forma a mostrar ao prospect que seu negócio tem um diferencial único no mercado e que é muito capaz de apresentar a solução correta à ele;

4º – Tenha um serviço de atendimento qualificado e facilmente disponível. O segredo não é apenas captar os clientes, mas sim saber ouvi-los. A questão é saber combinar tecnologia como provedoras de um bom serviço. Quando uma empresa consegue prover uma excelente experiência ao cliente, ela não precisa gastar muita grana com investimentos em marketing;

Como estimular uma experiencia de qualidade ao consumidor?

É preciso prover as informações que o cliente precisa ter da melhor forma possível.

1º – Defina expectativas, descubra como atingi-las, determine como mensurá-las (veremos a seguir);

2º – Desenhe toda a jornada do cliente: faça mapa do consumidor, estimule o contato e saiba como prestar um serviço de atendimento adequado, de forma mensurável e que expanda as regras básicas de atendimento;

Automação, Integração e Monitoramento

Supervisionar todos os hábitos dos prospects é o passo mais importante. Isso quer dizer que é preciso estar presente em todos os canais de atendimento disponíveis de forma que a empresa possa monitorar tudo o que acontece em cada um.

Existem plataformas de atendimento ao cliente para cada canal. Contudo, é importante lembrar que as que mais vão atender às exigências da empresa são aquelas que podem automatizar processos e integrar dados.   Isso reduz processos e custos desnecessários, tendo o mesmo fim: fornecer informações relevantes com gerenciamento simples e completo.

Gerenciamento

Saber gerenciar informações não é tarefa fácil, pois para isso, é preciso usar plataformas específicas e integrá-las, para que dados não sejam perdidos. Além disso, um bom gerenciamento entende que as respostas aos clientes devem ser rápidas. Isso indica, também, que todo negócio deve estar preparado para gerenciar crises de relacionamento.

“Empresas que continuam prestando serviço com foco em venda, provavelmente não estarão mais propensas a encontrar as necessidades que envolvem seus consumidores” – John Goodman”

Vale lembrar que não necessariamente um negócio precisa prestar atendimento em todos os canais, ele pode apenas estar presente. Por exemplo, é possível fazer monitoramento de um perfil corporativo no Facebook sem prestar atendimento por ele. Lembre-se sempre que monitorar os consumidores não está inevitavelmente relacionado à atendê-los. Vamos definir aqui que o monitoramento deve ser feito em todos os canais e o atendimento deve ser prestado nos canais que a empresa definir como essenciais, conforme seu negócio, características dos prospects e sua estratégia.

Podemos concluir que na era do SAC 3.0, estratégia de fidelização de clientes estará ainda mais ligada à jornada do consumidor focada em oferecer-lhe uma excelente experiência. Ou seja, plataformas SaaS são primordiais.

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Empreendedorismo

Seu atendimento ao cliente faz sua empresa ser mais competitiva?

Os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, resultando numa dificuldade maior de conquista. Por isso, as empresas precisam fazer um esforço maior de marketing para conquistar mercado.

Mesmo que sua empresa já seja líder de mercado, precisa se destacar constantemente frente à concorrência e levar novidades à seus consumidores. Os processos relacionados ao atendimento ao cliente e a forma como sua empresa fala com eles podem ser usados estrategicamente para torná-lo mais competitivo.

Confira algumas dicas a seguir:

Reduza custos com atendimento

Disponibilize um FAQ em seu site (para quem já é cliente e para prospects). Todas as dúvidas mais simples e frequentes podem estar disponíveis por meio de perguntas e respostas. Permita que sejam de fácil acesso e bastante intuitivas. Com isso, a central de atendimento já terá redução do número de contatos diários, podendo focar no que for de maior complexidade e, até mesmo, permitindo que você reduza o número de atendentes.

Além disso, existem plataformas online especializadas em atendimento ao cliente que disponibilizam diferentes formas de gerenciamento, como a Help Desk. Seus custos não são altos e podem ser integradas à outras ferramentas da empresa.

Tenha atendimento telefônico profissional e completo

Número empresarial 0800 ou 3003, por exemplo, passam mais credibilidade e confiança às pessoas. Quando vão decidir sobre uma compra, os consumidores costumam pesquisar quais são as formas de contato disponíveis para ele falar com a empresa, caso tenha alguma solicitação ou reclamação pós-compra.

O Atende Simples é uma plataforma de solução de atendimento telefônico que, além de disponibilizar números profissionais na mesma hora a baixo custo, com gerenciamento e monitoramento completo, pode ser integrada com plataformas Help Desk, CRM, Google Analytics, e outras.

Qualifique leads

Seja mais minucioso na captação de leads. O ideal é que sua empresa se esforce para falar com leads qualificados que estejam dentro do perfil de prospects, e não com contatos em geral.

Buscar novos clientes em quantidade é comum, mas antes é preciso avaliar a qualidade. Poucos leads bem segmentados convertem mais do que muitos leads captados sem critérios mais rigorosos e detalhados. Gaste seu esforço de marketing e vendas com quem você classificaria como um bom cliente.

Quanto mais certeiro você for, maiores serão suas chances de fidelizar e aumentar vendas. Isso também ajuda sua empresa a perder menos tempo com atendimento e solicitações de clientes que não deveriam ser clientes.

Disponibilize informações aos atendentes

Um grande diferencial é capacitar seus agentes de atendimento sobre conhecimento do produto ou do serviço. Quanto mais informações eles tiverem, melhor será a qualidade do atendimento, pois será mais difícil a necessidade de passar o caso para outros departamentos.

Integre e Gerencie Informações

Dados precisam ser unificados para que possam ser gerenciados da melhor forma. Quando você consegue visualizar todo o processo de atendimento, é mais fácil visualizar gargalos, excessos e pontos fortes. Ou seja, tomadas de decisão podem ser mais rápidas e mais qualificadas.

Faça Pesquisas de Satisfação

Durante um atendimento, é possível, muitas vezes, perceber o nível da satisfação do cliente. Contudo, o ideal é que você pergunte à ele diretamente o quão satisfeito ele está com seus produtos e serviços prestados.

Pesquisas podem ser feitas no pós-atendimento, solicitando que o cliente dê uma nota ao serviço/produto. Elas são mais um KPI indicador da qualidade percebida pelo cliente com relação à empresa.

Se Relacione

Não deixe para falar com seu cliente apenas quando ele tiver dúvidas, problemas ou para vender. Fale mais do que isso. Avise quando sua empresa tiver novidades, mande notícias relevantes através de newsletter, ofereça produtos diferentes, descontos, pergunte se ele tem dúvidas e dê dicas. Toda essa estratégia de comunicação mostra que você se importa com seus consumidores e isso aumenta a fidelização e as chances de novas compras.

Mãos à obra

Seguindo este caminho proposto, o seu serviço de atendimento ao cliente será menos custoso, melhor gerenciado, melhor planejado e, assim, mais eficiente. Isso irá dar um destaque melhor à empresa no mercado, independente do segmento.

Tem alguma dúvida ou sugestão? Compartilhe comigo aqui nos comentários!

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