Comunicação

7 Técnicas para aumentar as vendas da sua empresa

E então, meu amigo empreendedor, como estão os seus negócios ultimamente? Não é a primeira vez que venho aqui para compartilhar dicas sobre como aumentar as vendas. No entanto, depois de um certo tempo de trabalho, é fácil ver como algumas dessas técnicas de vendas já estão na boca do povo. Quase não vale a penas ficar reforçando cada uma delas.

Claro, eu também sei que há muitas dicas importantes que nem sempre são colocadas em prática ou que não recebem a devida atenção da grande massa de empreendedores. Talvez seja por isso que alguns ainda estejam com dificuldades para equilibrar o faturamento.

Se esse é o seu caso, não se preocupe, estou aqui para ajudar! Neste post, você vai conhecer 7 técnicas para aumentar as vendas no seu negócio. Acompanhe!

1. Considere montar um time de vendas

time-de-vendas

Dependendo do tipo de negócio que você conduz e dos produtos que vende, pode ser bem difícil conseguir pagar as contas sem investir na atração de clientes. Mesmo com campanhas de marketing e um bom ponto de vendas, algumas coisas simplesmente não se vendem sozinhas. Portanto, você terá que fazer pesquisas, ligações e perguntar o que os consumidores pensam sobre a sua marca e seus produtos.

No entanto, uma pessoa não constrói um grande negócio sem ajuda. Se você é muito competente em sua área, mas não tem experiência ou talento em vendas, pense em montar um time específico para isso. Mesmo que você contrate alguma assistência, ainda vale a pena ter um grupo 100% dedicado a isso.

2. Foque em eficiência em vez de quantidade

Tem gente que pensa que aumentar as vendas significa atender mais clientes por dia, até mesmo fora do horário comercial, perder um pouco do sono e todos aqueles sacrifícios. Calma, não é bem isso. Você pode ter que investir um pouco mais no começo, mas a ideia é que consiga fazer mais com menos no futuro.

Isso é eficiência! Se eu consigo atender 10 pessoas por dia e realizo 1 venda, por exemplo, meu objetivo não é ligar para mais 10 pessoas e fazer mais 2 vendas, mas sim fechar 2 ou 3 negócios nessas mesmas 10 ligações. Dessa forma, eu economizo meus recursos, meu tempo e minha energia, além de ganhar mais no processo. Para que essas ações sejam eficientes, é indispensável que você faça uma gestão de vendas.

3. Saiba quando insistir e quando desistir

Um dos grandes dilemas de muitos empreendedores é: eu insisto em um cliente para não comprometer meu nome ou o deixo de lado e procuro outro? Acredite, já vi muito disso. No entanto, a resposta é: depende.

Normalmente, um novo empreendedor acaba desistindo logo de cara de um cliente que recusa o serviço, mas isso nem sempre é bom. Há muitas pessoas que só precisam de um pequeno estímulo para fecharem uma compra.

Por outro lado, se esse não for o caso, você terá dedicado ainda mais tempo e energia a uma pessoa que não trará lucro. Assim, saber identificar a categoria de cada consumidor é a chave para otimizar seu trabalho de captação. E é aí que entra nossa próxima dica.

4. Pense nas necessidades de seus clientes

Como saber se seu produto é relevante para uma determinada pessoa? Se você parar e pensar em quais são as principais necessidades de seu público, certamente os argumentos ficarão mais claros.

Tente se colocar no lugar de seus próprios clientes, pensando sempre em quais são suas demandas e o que seu produto ou serviço faz para supri-las. A partir daí, você terá alguns pontos para convencer seu cliente a fechar uma compra maior ou ajudar seu time de vendas a completar mais contratos.

Em todo caso, é sempre uma boa ideia saber o que seu público precisa para, assim, planejar novos produtos, ofertas e afins.

5. Dê mais benefícios a clientes especiais

No geral, todo cliente é importante para sua empresa, e você deve tratar todos com bastante cortesia. Pelo menos é o que eu penso. Mas, como você já deve saber, sempre há aqueles clientes que compram com frequência, que são fáceis de lidar e que, de forma geral, são bem lucrativos. Nada mais justo que dar um presente em troca, não é?

Agora, o que você pode não saber é que essa é outra técnica bem comum para aumentar as vendas. Oferecer recompensas para clientes que consomem acima de certa margem ou que fazem compras o tempo todo estimula os outros consumidores a fazer algo a mais. Ser mais flexível com um cliente fácil de lidar é outra boa ideia, já que você deve fechar negócios de forma rápida.

6. Torne-se uma autoridade em sua área

Estabelecer confiança entre público e empresa é um tanto complicado quando o seu cliente não conhece suas credenciais. Você não aceitaria informações sobre física nuclear de qualquer estranho que encontrasse no meio da rua, não é? Sua tarefa é justamente passar de desconhecido a especialista aos olhos do público.

Há várias formas de fazer isso, como prestar consultorias, palestras, criar blogs com materiais relevantes, entre outras coisas. E, claro, sempre mantenha contato com todos os leads após a venda. O que nos leva ao próximo ponto.

7. Invista na fidelização de clientes

fidelizacao de clientes

Já passou a época em que fechar um negócio significava apenas isso, ou seja, mais uma venda concluída. Na verdade, após essa etapa o seu trabalho está apenas começando! É hora de continuar enviando mensagens, entender melhor aquele cliente e oferecer outras opções para que ele fique cada vez mais satisfeito e, eventualmente, volte para fazer mais uma compra.

Um cliente fidelizado proporciona muito valor para sua empresa. Além de ser aquele que oferece rentabilidade mais estável para você, também é o mais fácil de captar novamente. Enquanto você mantiver uma boa relação com seus consumidores, sempre terá uma base sólida para conseguir mais vendas.

Agora que você conheceu outras técnicas para aumentar as vendas, o que está esperando para colocá-las em prática? Se quiser continuar recebendo minhas dicas, é só assinar a newsletter do blog. Assim, você terá acesso a informações relevantes diretamente em sua caixa de entrada.

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Comunicação, Tecnologia

O minuto na UTI: O pagamento de serviços medidos está por um fio.

A internet é ilimitada.

‍Esse conceito, que provocou uma revolução na oferta de serviços, se transformou em um princípio que está enraizado no consumidor, e não há força que possa deter esse movimento. O Spotify está aí para provar.

Tudo aquilo que puder ser virtualizado, será empacotado como serviço de uso ilimitado. Os serviços medidos, sejam cobrados por minutos, Kbps, MB, tempo de conexão etc, só vão durar até o dia em que alguém romper esse modelo. Só é questão de ‘quando’.

As tarifas telefônicas no Brasil sempre foram uma das mais caras do mundo porque nosso modelo de cobrança entre operadoras é realizado por etapas e reflete um momento absolutamente superado. Explica-se: o usuário da operadora A liga para um usuário da operadora B, entre cidades diferentes, utilizando o código de prestadora (CSP) de uma outra operadora C. A quantidade de transações na ligação é uma verdadeira salada: A paga para B, B paga para C, A paga para C, e, finalmente, A e C cobram do cliente. São diversas etapas em uma ligação, que geram despesas em cascata. No final, o consumidor paga a conta de tudo isso reunido.

Esse modelo fazia sentido em um tempo em que todo o tráfego do país passava por cabos metálicos através de centrais tradicionais. Quando a voz passou a trafegar através da internet, esse monstrengo deixou de fazer sentido.

E tudo aquilo que deixa de fazer sentido tem vida curta na internet.

Nos últimos cinco anos as operadoras tradicionais tentaram se adaptar:

  1. Criaram os planos ilimitados para a mesma operadora.
  2. Criaram planos ilimitados para qualquer operadora.
  3. Reduziram as tarifas.

Mas já era tarde. Pagar por serviço medido (ou seja: pagar por minuto) deixou de fazer sentido para o consumidor. As ligações ilimitadas migraram para os APPs.

No primeiro momento, as operadoras espernearam e tentaram taxar os APPs (Whatsapp, Netflix, etc), e agora, frente ao inevitável, oferecem uso ilimitado para os APPs de ligações.

Não há força nem poder econômico que faça isso voltar atrás.

Mas, se isso já é realidade para o consumidor, ainda não o é para as empresas. A internet tem disso: poder de massa é superior ao poder econômico.

As empresas precisam de número de telefone, de PABX, de ramais para os colaboradores e 0800, seja por obrigação legal (lei do SAC), seja por política de atendimento ao cliente. Nesse sentido, parece difícil que APPs venham a substituir os números telefônicos fixos, necessários e/ou obrigatórios para as empresas.

No entanto, tudo isso já está na nuvem. Nos mercados mais maduros, a migração para PABX Cloud já se consolidou, e em poucos anos o PABX tradicional será peça de museu.

No Brasil, com a construção de redes de dados mais robustas e eficientes, além da pulverização geográfica de redes de fibra ótica através de milhares de ISPs, as condições técnicas para virtualização de telefonia corporativa transformam o país na próxima parada para o PABX na nuvem.

No Brasil, esse serviço parece se dividir em dois modelos principais de negócio:

  • O que cobram pelo serviço medido, ou seja, cobram pelas ligações;
  • O que oferece ligações ilimitadas.

A história da internet nos mostra qual deles será o modelo de sucesso. Tarifação e contas telefônicas muito em breve farão parte de práticas superadas assim como a mobilização de recursos e investimentos em infraestrutura, além do próprio PABX.

 

Fonte: blog da iungo.

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Comunicação

10 dicas para sua marca ter presença no Instagram

O Instagram foi a rede social de 2017 e tudo indica que continuará sendo em 2018. Embora seu número de usuários ainda esteja longe de superar o Facebook, a plataforma traz mais engajamento e oportunidades de se conectar aos seus seguidores. Isso a torna tão imprescindível quanto o Facebook em sua estratégia de marketing para redes sociais. Por conta disso, trouxemos 10 dicas para que sua marca tenha presença no Instagram e atraia mais seguidores e possíveis clientes para o seu negócio. Confira abaixo!

1. Complete a sua bio

Você deve pensar em seu Instagram de forma estratégica desde o momento da criação. É essencial que complete os dados de seu perfil o máximo possível. Se já possui um perfil no aplicativo mas ainda não terminou de preencher os dados, faça isso agora.

Diferente de uma Fan Page no Facebook, o perfil do Instagram é bem mais simples e rápido de preencher. A primeira parte do perfil exige apenas que informe um nome de usuário, link para seu site – pode ser o de sua página inicial ou de uma página que esteja promovendo -, e uma curta biografia, que deve ser sucinta mas que informe aos seus seguidores como seu negócio pode ajudá-los.

Recentemente, passou a se tornar possível incluir hashtags e menções a outros perfis na bio do Instagram, uma maneira de ser encontrado mais facilmente. As menções servem para quem possui negócios interligados como, por exemplo, um produtor de cursos online que possui um perfil próprio e o perfil de um curso específico. Ambos os perfis podem mencionar um ao outro, fazendo com que seus seguidores saibam sobre seu novo produto e quem está seguindo o perfil do curso conheça o profissional por trás dele.

Já as hashtags são uma boa maneira de aumentar suas chances de ser encontrado em buscas no Instagram. A princípio, você pode usar uma hashtag específica da sua marca e também a principal hashtag sobre o seu negócio. Por exemplo, se for dono de uma ecommerce na área de acessórios para telefones celulares, pode usar a hashtag #mobile no seu perfil.

2. Inclua suas informações de contato e converta seu perfil pessoal para profissional

Além disso, você também deve preencher as informações comerciais do seu negócio, como a Fan Page do Facebook – necessária para converter uma conta pessoal para profissional no Instagram -, sua categoria de serviços, localização, telefone e email para contato. É importante preencher as informações de contato para que seus seguidores saibam como solicitar um atendimento ou pedir mais informações.

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3. Aprenda como buscar e usar as hashtags

As hashtags são o principal veículo para interações no Instagram. São através dos termos seguidos pelo “sinal de jogo-da-velha” que os usuários fazem buscas na mídia social. Ou seja, se quiser ser encontrado no Instagram, é essencial que aprenda tanto a buscar hashtags relevantes para seu negócio quanto a empregá-las em seus posts para atrair seguidores.

Apesar de parecer complexo no início, encontrar as hashtags ideais para seu negócio são mais simples do que se imagina. Você pode começar procurando pelos termos mais usados em seu ramo. Por exemplo, se é uma maquiadora, as primeiras hashtags que pode buscar são #makeup e #maquiagem.

4. Conheça alguns tipos de conteúdo que pode usar no Instagram

Uma pergunta muito comum toda vez que começamos a usar uma mídia social é “que tipo de post eu vou fazer aqui”. Apesar de, inicialmente, o Instagram ser voltado a entusiastas da fotografia, atualmente seu propósito se tornou muito mais amplo.

No feed principal do Instagram, é possível criar três tipos de posts: imagem única, carrossel de imagens ou vídeos com até um minuto de duração. O Instagram surgiu como um app de fotografia, então, ainda é necessário que publique imagens em alta qualidade.

Entre os conteúdos que pode mostrar no Instagram, pode publicar vídeos curtos de bastidores, frases motivacionais relacionadas ao seu negócio e divulgar promoções, por exemplo. Alguns tipos de post que normalmente dão retorno em engajamento também são os tutoriais e dicas relacionados à sua área.

É primordial que sempre crie posts pensando no que o seu público alvo gostaria de ler. Por isso, estude o perfil dele antes de publicar qualquer conteúdo. Exemplo, não publique um meme relacionado a futebol se o seu produto não tiver fit com o esporte. A qualidade do seu conteúdo influência diretamente no interesse do seu seguidor na sua marca. Pense nisso!

5. Nas publicações, mescle hashtags populares e de nicho

Retornando à nossa dica sobre hashtags, é importante lembrar de sempre adicionar hashtags às suas publicações. Você pode tanto colocar as hashtags ao final do post, abrindo alguns espaços antes de os incluir, quanto nos comentários da publicação, já que o efeito será o mesmo: facilitará que outros perfis encontre sua publicação na busca do Instagram.

Como dizemos no subtítulo, vale buscar as hashtags mais populares. Porém, não podemos nos ater exclusivamente a elas. O grande número de usuários que as buscam pode ser atrativo, mas também pode atrair seguidores falsos e bots. Por isso, encontre também hashtags de nicho, já que as chances de ser seguido por usuários reais é maior.

Utilize hashtags populares para aumentar sua visibilidade, mas também as de nicho para atrair seguidores reais. Essa é uma das melhores estratégias no uso das hashtags do Instagram. Mas não se esqueça que para ser assertivo na escolha das hashtags é necessário conhecer bem o seu cliente.

6. Se estiver sem tempo para interagir no Instagram utilize programas de interações automáticas

O Instagram é movido por interações. Quanto mais curtir e comentar em posts e seguir usuários, maiores são suas chances de receber novos seguidores. Por outro lado, a atividade demanda bastante tempo, um recurso que a maioria de nós não temos. É aí que entram as ferramentas de interação automática do Instagram.

Esses programas – que podem ser usados e configurados em qualquer navegador web – facilitam essa tarefa. Requerendo apenas que crie os filtros de buscas e interações – normalmente por hashtag, perfis concorrentes ou localizações -, você pode deixar que eles assumam seu perfil, curtindo posts e seguindo usuários de acordo com suas configurações.

Vale lembrar que estes softwares NÃO fazem compra de seguidores – passível de banimento -, mas automatizam as interações. Como todo usuário recebe uma notificação toda vez que ganha um seguidor, é possível que ele o siga de volta. Porém, a decisão continua nas mãos do outro usuário, que não é forçado a dar o follow.

Dica: Para saber mais sobre esse tipo de aplicativo, acesse o Gerenciagram e se cadastre para testá-lo por 5 dias gratuitos!

7. Evite despertadores: use ferramentas para agendar postagens no Instagram

Uma das principais faltas do Instagram é ainda não permitir agendar publicações de maneira nativa, como já faz o Facebook. Porém, também existem uma série de ferramentas que permitem aos usuários agendar seus posts e evitar ter que colocar um despertador para se lembrar de publicar uma postagem.

Atualmente, existem diversas plataformas que contam com essa ferramenta e algumas delas também já permitem o agendamento de Stories, que falarmos mais a frente. Clique no artigo para conhecer algumas das melhores ferramentas para agendar postagens no Instagram.

No uso dessa ferramenta, vale a pena testar diferentes dias da semana e horários, de maneira que consiga descobrir quais são os horários de pico que seus seguidores acessam a rede social. A partir daí, poderá dar um direcionamento melhor aos seus posts e estabelecer uma rotina, mantendo a consistência de conteúdo, muito importante para ser bem-sucedido nas redes sociais.

8. Use as Stories do Instagram para gerar engajamento!

Localizadas na barra ao topo do feed do Instagram estão as Stories. Um formato diferente de conteúdo, as publicações feitas nele ficam disponíveis por apenas 24 horas. Apesar disso parecer negativo, as Stories são excelentes para gerar engajamento para sua marca no Instagram.

Porém, o tipo de conteúdo a ser postado nas Stories é diferente do que no feed normal. Nas Stories, é esperado que seu conteúdo seja mais autêntico, ou seja, não passe por tantas edições ou filtros. O próprio propósito da plataforma é permitir aos seus usuários publicar conteúdo mais divertido, por isso a possibilidade de usar máscaras, emojis e GIFs no conteúdo. Além de fotos e texto, você pode publicar vídeos de até 15 segundos nas Stories.

Recentemente, o Instagram lançou uma série de adesivos que auxiliam produtores de conteúdo a gerar engajamento. As enquetes, enquetes deslizantes e as respostas dinâmicas, são maneiras de criar post que encorajam seus seguidores a dar um feedback, respondendo à perguntas que fazem a eles ou seguindo o caminho inverso. Ou seja, pedindo que eles enviem questões que pode responder nas Stories.

Não ignore as Stories e teste todas suas funcionalidades para descobrir o que dá certo para o seu perfil. Se ainda não sabe bem como criar Stories do Instagram, conheça essas 11 ferramentas que podem facilitar bastante o seu trabalho.

9. Faça transmissões ao vivo

Também disponíveis na barra de Stories do Instagram, as transmissões ao vivo são o tipo de conteúdo que são mais favorecidos pela plataforma. Além da posição privilegiada, seus seguidores recebem uma notificação toda vez que fizer uma live na rede social, aumentando suas chances de receber espectadores.

instagram-live

O conteúdo que pode abordar nas transmissões são semelhantes à maioria dos conteúdos em vídeo. Falar sobre o seu negócio, sua trajetória e como ajudar pessoas são um bom início, mas também pode criar lives para anunciar novos produtos ou promoções, por exemplo.

Dois tipos de conteúdos que funcionam melhor em lives são as entrevistas ou as sessões de perguntas e respostas, nas quais seus seguidores poderão fazer perguntas na seção de comentários da transmissão e pode respondê-los de pronto. Deixe a timidez de lado e entre ao vivo para se comunicar com seus seguidores!

10. Explore o IGTV!

Um lançamento do Instagram, o IGTV é a investida da plataforma contra o YouTube na área de vídeos. Permitindo vídeos mais longos que os permitidos no feed do Instagram e nas Stories, o IGTV funciona através de um botão no app nativo ou através de um aplicativo próprio.

instagram-igtv

Qualquer usuário pode criar um canal no IGTV em simples passos e começar a enviar vídeos, que podem ter de 15 segundos a 10 minutos para contas normais, estendendo o limite para 60 minutos em contas verificadas. Vale lembrar que os vídeos não podem ser feitos diretamente do IGTV, sendo necessário gravá-los e então carregados. Outra particularidade é que todo conteúdo deve ser gravado na vertical, já que o aplicativo é otimizado para assistir vídeos no celular.

Bônus: teste todas as novidades que surgirem!

Agora que demos algumas dicas para que sua marca tenha presença no Instagram, encerramos nosso artigo com a principal dica para qualquer rede social: teste todas as novidades! Toda plataforma nova e forma de criar conteúdo podem ser uma grande oportunidade de gerar mais conteúdo e engajamento, além de aumentar seu número de seguidores. Sempre fique atento às novidades e teste-as assim que lançarem!

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Comunicação, Empreendedorismo, Empresário e Pessoa física

4 conceitos básicos de gestão que todo empreendedor precisa dominar

 

Vocês querem saber o meu segredo para escrever os posts dou VouClicar.com? Pesquisa, muita pesquisa. Acredito que o estudo deveria ser uma constante na vida de qualquer empreendedor. As vezes, com o sucesso, esquecemos de pequenas coisas que podem ser revisitadas ou, simplesmente, deixamos de aprender coisas novas.

Foi justamente inspirado nessa ideia que resolvi fazer o nosso post de hoje. Vou trazer para vocês alguns conceitos de gestão que todo empreendedor precisa dominar e guardar no bolso. Vou abordar desde o conceito de metas SMART até o Balanced Scorecard. Confira tudo isso logo a seguir.

  1. Metas SMART

O primeiro conceito de gestão que vou apresentar são as metas SMART. Basicamente, é um padrão de qualidade para as metas, pois, se elas tiverem todos os elementos necessários de acordo com esse padrão, então, significa que são plenamente realizáveis por você e seus colaboradores.

SMART, em inglês, significa inteligente, mas também funciona como uma sigla, de modo que cada letra se refere a um elemento indispensável para que uma meta seja ideal. De acordo com o padrão, os elementos são: especificidade (specific), mensurabilidade (measurable), atingibilidade (attainable), relevância (relevant) e temporalidade (time-based).

  1. Análise SWOT (FOFA)

Muito importante na área do empreendedorismo é a análise SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities and Threats). A tradução para o português é memorável — chamamos de análise FOFA (Forças, Oportunidade, Fraquezas e Ameaças). Um pouco mais suave, não?

Estamos falando da análise do ambiente interno e externo. Na sua empresa, você deve procurar por forças e fraquezas do negócio (ambiente interno). Acontece que isso não é o suficiente. Também é fundamental avaliar o as oportunidades e as ameaças do mercado (ambiente externo) para ter uma visão completa de onde a sua empresa está.

  1. Pirâmide de Maslow

Acredito que se preocupar com os colaboradores é mais do que um diferencial, mas um dever. Você concorda? Por sinal, normalmente, quanto mais a empresa trabalha para garantir a satisfação dos colaboradores, maior será o nível de motivação. A questão é: quais são as principais necessidades dos profissionais?

É justamente sobre isso que se trata a Pirâmide de Maslow. São várias camadas de necessidades que seguem uma ordem de hierarquia. Temos as carências fisiológicas, ligadas à saúde e ao bem-estar, a necessidade de segurança no ambiente de trabalho, de autoestima, de relacionamento interpessoal e, acima de todas essas, a realização pessoal.

  1. Balanced Scorecard

Para concluir o material de hoje, deixo com vocês o nosso último conceito de gestão: o Balanced Scorecard. Estamos falando de um modelo de gestão de negócios que é muito utilizado em muitas empresas — algumas delas, inclusive, utilizando-se da tecnologia para aplicá-lo com maior afinco.

De acordo com esse conceito, toda a empresa precisa trabalhar alguns pontos-chave para ter sucesso. Vamos conferir cada um deles?

  • Gestão estratégica;
  • Mensuração de progressos;
  • Estratégia;
  • Objetivos;
  • Indicadores;
  • Metas;
  • Iniciativas estratégicas.

Cada um desses pontos deve ser avaliado isoladamente, mas é importante sempre que você tenha em mente o todo, ou seja, o que a empresa é, representa para o mercado e, principalmente, onde ela quer chegar.

Gostou do post de hoje sobre os conceitos de gestão? Então assine a newsletter e acompanhe mais conteúdo como este!

 

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Comunicação

Pecados do atendimento ao cliente: 5 erros que você comete sem saber

Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que volta a comprar e indica a sua empresa para os amigos, e investir em um bom atendimento ao cliente pode sair bem mais em conta se você evitar alguns erros simples.

É importante ressaltar que errar é algo comum e que, especialmente no empreendedorismo, os erros serão frequentes. Mas, nesse caso, o problema não é o erro em si, mas o fato de não aprender com eles.

O primeiro passo para solucionar um problema é identificá-lo, e uma das melhores formas de entender bem o que ocorre é saber ouvir o seu cliente. Além de tudo, a conversa é sempre uma boa ferramenta para você conhecer melhor o seu público, o que pode ajudar nas suas ações de marketing e direcionar melhor as suas estratégias.

Outra situação que pode gerar problemas é um cliente que não sabe usar bem o seu produto, e que, por isso, acredita que você não resolveu o problema dele, que é algo que deve sempre ser feito rapidamente. Tudo isso faz parte do processo de pós-venda, que deve ser percebido como elemento fundamental da sua estratégia de vendas e que, inclusive, pode auxiliar no trabalho de gerar e promover futuras negociações para sua empresa.
No post de hoje, você vai aprender como identificar cada um desses erros e como proceder para evitá-los e melhorar o seu atendimento ao cliente e seu serviço. Vamos lá? Tenha uma ótima leitura!

Identificando os erros e solucionando

“O problema do problema está no problema”. Já ouviu falar nessa frase? Ela parece estranha, mas ela diz muito a respeito de várias dificuldades que sua empresa pode enfrentar.

Muitas vezes, na ânsia de resolvermos logo alguma situação complicada, já partimos direto para um plano de ação, mas não nos preocupamos em analisar o que realmente causou aquela adversidade. Apensas quando descobrimos qual é o verdadeiro problema podemos pensar em soluções estratégicas para solucioná-lo, e, então, desenvolver e melhorar nossos serviços.

Por isso, é importante reconhecer qual é o principal problema no seu atendimento, e, então, partir para a solução proposta. A seguir, temos 5 dos principais problemas de atendimento que uma empresa costuma apresentar e como resolvê-los de forma prática, rápida e simples! Confira:

Não ouvir os clientes

atendimento ao cliente
Quem sabe ouvir sabe bem o que falar. Em toda comunicação, seja pessoal ou empresarial, ouvir é uma parte importante do processo. Saber ouvir seu cliente é fundamental para conhecer bem o seu público e perceber dicas valiosas que podem te ajudar nas negociações futuras, seja para obter novos clientes ou para perceber coisas que precisam ser melhoradas e podem estar afetando a sua taxa retenção. Além disso, seu cliente sabe se está sendo ouvido ou não, e isso melhora o seu relacionamento com ele.

Nem sempre é fácil adotar a cultura de ouvir o cliente, pois isso não se trata apenas de escutar o que ele está falando. Veja algumas boas dicas para ouvir melhor, mostrar que está sendo ouvido e colocar em prática aquilo que você ouviu:

– Realmente tenha interesse no assunto: tente sentir empatia pelo problema do seu cliente. Dedique aquele momento a ouvi-lo e entender o que ele está sentindo e evite interromper e se justificar, mesmo que você ache que ele esteja errado.

– Não tenha medo de perguntar: surgiu alguma dúvida? Pergunte! Além de você ter a oportunidade de não sair entendendo tudo errado, você mostra interesse e isso conta pontos a seu favor!

– Preste atenção na linguagem corporal: de acordo com pesquisas de James Kouzes e Barry Posner, em “O Desafio do Líder”, as expressões não verbais correspondem a 55% da mensagem transmitida. Observe como ele está se comportando e tente compreender o sentimento dele e suas intenções.

– Ao terminar a conversa, documente o que foi dito e trabalhe para encontrar formas de utilizar o que foi passado a você para melhorar os seus serviços! Tente tirar proveito de cada feedback que você receber. Pode ter a certeza de que todos eles poderão te ensinar uma lição valiosa.

Não conhecer o seu cliente

Uma das grandes vantagens de ouvir os seus clientes é ter a chance de conhecê-los melhor. Uma empresa que sabe com quem está lidando tem muito mais chances de ser bem sucedida, pois uma estratégia só consegue ser eficiente se ela tem um público bem definido e consegue utilizar isso a seu favor. Conhecer seu cliente não é saber o nome dele, o telefone e o último item que ele comprou na sua loja. Vai muito além disso!

O que ele faz quando sai da sua loja? Que outros itens ele consome? Ele compra itens da sua concorrência? Ele tem o costume de conversar com os amigos sobre os produtos que compra? Ele interage com as marcas nas redes sociais? O que é prioridade na vida dele? Ele tem família? O que a família dele consome?

Existem diversas informações sobre ele que podem te ajudar muito a melhorar o serviço que você oferece e você pode estar ignorando a oportunidade de acessá-las! Sabendo como se comportam os seus clientes, você pode entender melhor suas necessidades e também tentar encontrar certos padrões que podem te ajudar a buscar novos consumidores dentro de determinados nichos que, de acordo com a sua percepção de conhecimento em clientes já adquiridos, possuem grandes chances de virem a se interessar pelo seu produto!

Fazer pesquisas é uma excelente forma de conhecer melhor o seu público. Existem diversos tipos de pesquisas que podem ser realizadas com os clientes que você já tem! As quantitativas classificam em números e, geralmente, são mais fáceis de ser aplicadas. São, geralmente, questionários com respostas de “sim” ou “não”, ou múltiplas escolhas, e são uma boa forma de obter dados estatísticos.

As pesquisas qualitativas são mais abrangentes e identificam percepções e sentimentos. Geralmente, são perguntas do tipo: “o que você acha do nosso atendimento?” ou “como você acha que poderíamos melhorar o nosso produto?”. As duas são valiosas e podem trazer uma base de informações importantíssimas para a evolução do seu negócio.

Uma outra forma interessante de conhecer melhor o seu cliente é estar presente nas redes sociais e observar como eles se comportam, além de ter a possibilidade de interagir com eles. Além disso, você também pode fazer perguntas sobre algo que queira saber por lá! Os custos são menores do que solicitar uma pesquisa oficial e você pode ter respostas tão eficientes quanto.

Não educar e orientar o cliente

atendimento ao cliente
Por que um cliente adquire um produto ou um serviço? Certamente ele tem algum motivo sólido em sua mente: ele precisa resolver um problema. Ninguém compra uma furadeira porque precisa de uma furadeira pela simples vontade de ter o objeto, normalmente, a pessoa precisa de um furo na parede. Se a furadeira não fizer o furo na parede ou se a pessoa não souber como utilizar a furadeira para fazer o furo na parede, podemos dizer que o produto não cumpriu a sua função, correto?

Você tem que se lembrar que, nem sempre, o seu cliente sabe como utilizar o seu produto ou aproveitar da melhor forma o seu serviço para obter os resultados esperados. Ajude seu cliente a obter resultados com o seu produto! Do contrário, ele pensará (com razão!) que ele desperdiçou dinheiro com algo inútil. Outra coisa que é muito importante relacionada a este tópico é o alinhamento de expectativas.

É muito importante que você seja sempre sincero em relação ao que o seu produto é capaz de oferecer, para que as expectativas correspondam ao resultado final que ele pode obter. Um cliente frustrado é um cliente que não volta e, dependendo do nível dessa frustração, é um cliente que pode, inclusive, denegrir a sua imagem para os amigos, e, definitivamente, não é isso que você quer.

Não solucionar o problema do cliente

Problemas, todos nós temos. Errar, todos erramos. Nunca é legal quando algo acontece e a expectativa do cliente é quebrada em relação ao nosso produto, mas, quando isso ocorre, o mais importante é a forma como vamos lidar com aquela situação. Confira abaixo o que você deve fazer para resolver um problema na hora que ele surgir (e acredite, ele sempre vai surgir!):

– Mais uma vez, saiba ouvir: na hora de resolver um problema, a dica anterior relacionada a ouvir o cliente é muito importante, afinal, você não consegue resolver alguma situação se não tiver entendido bem o que aconteceu, correto? Portanto, tenha a certeza de entender bem qual é a insatisfação do cliente antes de propor alguma solução. É importante ser empático e mostrá-lo que você compreende o seu aborrecimento.

– Engula o orgulho: outro ponto importante é saber passar por cima do próprio orgulho e reconhecer que existe o problema a ser solucionado ao invés de ficar tentando se justificar.

– Mostre conhecimento e confiança: é muito importante você se portar com segurança ao conversar com seus clientes, mas nos momentos de problema, isso se torna um diferencial decisivo! Mostre que você conhece o produto e que você sabe exatamente como resolver o problema.

– Seja rápido e prático: você deve apresentar uma solução o mais rápido possível. Além disso, não é legal burocratizar o processo. O seu cliente já está insatisfeito e já teve que ter o trabalho de te procurar para lidar com a situação, não coloque um milhão de empecilhos para ele resolver um problema do qual ele nem tem culpa!

– Cumpra o que prometeu: se você falou que iria ligar para ele em dois dias, ligue em dois dias. Se você disse que um novo produto chegaria em uma semana, garanta que o novo produto chegará em uma semana. Quebrar uma nova expectativa é fracassar em dobro e, provavelmente, você não terá uma nova chance de reverter essa situação da segunda vez que decepcionar seu cliente.

Não fazer o pós-venda

atendimento ao cliente
O cliente saiu da sua loja, comprou o seu produto. Ele está satisfeito, com um sorriso no rosto. Parabéns! A sua estratégia de marketing foi eficiente e você efetuou a venda. Seu trabalho terminou aí.

Opa! Percebeu algum problema aí em cima? Está tudo errado! É um erro gravíssimo pensar que o seu trabalho termina quando o seu cliente sai da sua loja. Sabemos que foi um grande esforço trazê-lo até aí, e que também foi um esforço fazê-lo comprar o seu produto, mas agora o trabalho continua, e é com o pós-venda que você vai garantir que o seu cliente voltará e, mais do que isso, indicará a sua loja para outras pessoas.

Um pós-venda impecável acaba se transformando em uma boa pré-venda em futuras oportunidades. Percebe a importância? Fazer um cliente satisfeito voltar à sua loja é muito mais barato do que investir em publicidade para arrastar até lá quem ainda nem te conhece.

Além disso, o poder da indicação de um consumidor satisfeito é tão alto que, por exemplo, sete em cada 10 mulheres preferem comprar roupas com base na indicação de amigas, de acordo com uma pesquisa feita pelo Data Popular. E esse nível de influência se estende, em diferentes patamares, a diversos outros setores e pessoas, especialmente agora que temos a internet e as mídias sociais para espalhar a informação tão facilmente!

Entende a importância de realizar um pós-venda impecável? E não existe muito segredo! Pense sempre em antecipar a satisfação do seu cliente, ou seja, procure ele após um período de tempo (uma semana, um mês ou três meses, dependendo do tipo de produto que você vende) para saber se ele está satisfeito com o resultado, se está tudo funcionando bem e se existe algo a mais que você possa fazer por ele.

Ofereça vantagens para as pessoas que já compraram produtos uma ou várias vezes em sua empresa, como benefícios exclusivos, descontos ou mesmo informações simples que podem ser recebidas com muita surpresa. Você pode até alinhar o trabalho de pós-venda com a promoção de novos produtos.

As oportunidades são muitas, basta você entender o seu cliente e o seu produto e saber como manter o contato sempre aceso. Você precisa estar sempre na mente do seu consumidor, e de forma positiva, para ele poder sempre voltar a você quando precisar e atuar como “vendedor indireto”, indicando você para os amigos!

Conclusão

Saber ouvir seu cliente, saber o que ele quer, ajudá-lo a ter o que ele precisa, fazer um bom pós-venda, ter empatia com suas insatisfações, solucionar rápido os problemas e cumprir suas promessas. Se você cumprir essas etapas, você terá clientes satisfeitos que voltarão à sua loja e ainda falarão bem de seus serviços para outras pessoas!

O importante é não se esquecer de nenhuma dessas etapas e se esforçar para que o seu cliente sempre se lembre de você de forma positiva!

Espero que esse material te ajude a melhorar sua relação com os clientes e garantir bons negócios para o seu empreendimento. Sucesso e até a próxima!

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