Empreendedorismo

Como preparar sua empresa para o atendimento 3.0?

 

Como preparar sua empresa para o atendimento 3.0?

Muitas ainda nem começaram a praticar o SAC 2.0, e já estamos na era do SAC 3.0. Pois é, tudo acontece com muita rapidez hoje em dia, e assim ocorre também com os hábitos e exigências dos consumidores.  O avanço de novas tecnologias é o principal impulsionador destas mudanças.

SAC 2.0 x SAC 3.0

Enquanto o SAC 2.0 era resumido em  se comunicar com o cliente por meio de diferentes canais digitais, o SAC 3.0 tem como premissa a experiência do cliente. Ou seja, é focado na experiência do cliente (desde um lead, até sua saída). Contudo, vale lembrar que o SAC 2.0 está dentro do SAC 3.0, a Diferença é que um foca na satisfação do cliente pelo atendimento, enquanto que o outro foca na satisfação do cliente, também, pelo monitoramento de seu comportamento.

Segundo, John Goodman, autor do livro “Experiência do Consumidor 3.0”, a maioria dos sites apenas foca em marketing e vendas, quando na verdade, deveria enfatizar na experiência do consumidor, levando-o até o contato com a empresa.

Não se trata de atendimento “one to one”, mas sim do conceito “all to one”. Ou seja, não é a empresa falando com um cliente, mas sim a empresa falando um público segmentado. Atendimento ao cliente não é mais apenas a fase em que ele fala com um atendente. Agora, é mais do que isso. É todo o comportamento que pode estar ligado à sua relação com uma marca.

Mas como adaptar a empresa à essas mudanças?

Como estruturar um site para sac 3.0?

1º – Crie um produto que seja único no mercado. Crie expectativa em cima dele, para seu consumidor e entregue isso a ele da forma adequada (marketing e vendas);

2º – Faça seu clientes irem até você. Leve-os até seu serviço de atendimento e estimule-o a falar;

3º – Estimule o uso do serviço de forma a mostrar ao prospect que seu negócio tem um diferencial único no mercado e que é muito capaz de apresentar a solução correta à ele;

4º – Tenha um serviço de atendimento qualificado e facilmente disponível. O segredo não é apenas captar os clientes, mas sim saber ouvi-los. A questão é saber combinar tecnologia como provedoras de um bom serviço. Quando uma empresa consegue prover uma excelente experiência ao cliente, ela não precisa gastar muita grana com investimentos em marketing;

Como estimular uma experiencia de qualidade ao consumidor?

É preciso prover as informações que o cliente precisa ter da melhor forma possível.

1º – Defina expectativas, descubra como atingi-las, determine como mensurá-las (veremos a seguir);

2º – Desenhe toda a jornada do cliente: faça mapa do consumidor, estimule o contato e saiba como prestar um serviço de atendimento adequado, de forma mensurável e que expanda as regras básicas de atendimento;

Automação, Integração e Monitoramento

Supervisionar todos os hábitos dos prospects é o passo mais importante. Isso quer dizer que é preciso estar presente em todos os canais de atendimento disponíveis de forma que a empresa possa monitorar tudo o que acontece em cada um.

Existem plataformas de atendimento ao cliente para cada canal. Contudo, é importante lembrar que as que mais vão atender às exigências da empresa são aquelas que podem automatizar processos e integrar dados.   Isso reduz processos e custos desnecessários, tendo o mesmo fim: fornecer informações relevantes com gerenciamento simples e completo.

Gerenciamento

Saber gerenciar informações não é tarefa fácil, pois para isso, é preciso usar plataformas específicas e integrá-las, para que dados não sejam perdidos. Além disso, um bom gerenciamento entende que as respostas aos clientes devem ser rápidas. Isso indica, também, que todo negócio deve estar preparado para gerenciar crises de relacionamento.

“Empresas que continuam prestando serviço com foco em venda, provavelmente não estarão mais propensas a encontrar as necessidades que envolvem seus consumidores” – John Goodman”

Vale lembrar que não necessariamente um negócio precisa prestar atendimento em todos os canais, ele pode apenas estar presente. Por exemplo, é possível fazer monitoramento de um perfil corporativo no Facebook sem prestar atendimento por ele. Lembre-se sempre que monitorar os consumidores não está inevitavelmente relacionado à atendê-los. Vamos definir aqui que o monitoramento deve ser feito em todos os canais e o atendimento deve ser prestado nos canais que a empresa definir como essenciais, conforme seu negócio, características dos prospects e sua estratégia.

Podemos concluir que na era do SAC 3.0, estratégia de fidelização de clientes estará ainda mais ligada à jornada do consumidor focada em oferecer-lhe uma excelente experiência. Ou seja, plataformas SaaS são primordiais.

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