Tecnologia

O que é sistema de gestão?

Eu adoro quando as perguntas enviadas ao #ClicoResponde são básicas e, ao mesmo tempo, extremamente pertinentes. No dia a dia, nos acostumamos com alguns termos que nem sempre são dominados por todos e acabamos não dando atenção às pequenas dúvidas que podem ajudar empreendedores a mudarem suas vidas. Dessa vez, quem entrou em contato foi a Cléa, perguntando o que é um sistema de gestão. Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto.

 

O que é um sistema de gestão?

Um sistema de gestão é um programa de computador que ajuda a cuidar das atividades de uma empresa. Ele é um software inteligente que tem como objetivo facilitar as atividades do dia a dia, automatizando o máximo de processos possível.

Os resultados apresentados por um sistema de gestão extrapolam o caráter financeiro. Os benefícios podem ser representados por meio de diversos indicadores de qualidade. Veja alguns exemplos:

  • diminuição do impacto das atividades na natureza ou, em outras palavras, maior sustentabilidade na utilização dos recursos na empresa;
  • maior segurança para os funcionários;
  • melhoria nos índices de satisfação interna;
  • aumento da qualidade de vida na comunidade em que a empresa atua.

Esses são apenas alguns dos benefícios decorrentes da implementação de um sistema de gestão. Na sequência, explicarei ainda o que é ERP e CRM e apresentarei os principais motivos pelos quais um sistema de gestão é tão importante para o sucesso de um empreendimento. Continue acompanhando!

O que é Enterprise Resource Planning (ERP)?

O mais comum entre os sistemas de gestão é o Enterprise Resource Planning (ERP), a evolução da planilha de Excel. Ele serve para garantir o controle financeiro, fiscal e contábil da companhia, agregando informações sobre recebimento de receitas, pagamento de despesas e, ainda, levando em consideração o custo de tributo em cada uma das operações.

A maioria dos softwares de ERP é dividida em 3 camadas, sendo elas a aplicação, o banco de dados e o framework. Além disso, o ERP conta com 2 visões. Entenda quais são elas, a seguir.

Visão departamental

Essa visão permite observar a manutenção dos processos de cada departamento em uma única tela, o que torna o manuseio mais simples e seguro para os usuários. Isso porque pessoas que não estão envolvidas com dados relacionados ao cadastro de funcionários, por exemplo, não poderão acessar tais informações.

Visão por segmento

A visão por segmento permite a adequação do software às particularidades departamentais e suas exigências. É, então, voltada ao atendimento das necessidades específicas de ramos de atividades.

Uma clínica de odontologia, por exemplo, precisa organizar atividades de uma forma totalmente diferente de uma indústria. Em tais casos existe ainda a possibilidade de criação de módulos específicos para determinados segmentos de mercado, que são os chamados softwares de gestão vertical.

E o Customer Relationship Management (CRM), o que é?

Já o Customer Relationship Management (CRM) cuida da base de clientes — informações que, em muitas empresas, estão espalhadas entre planilhas, cartões e pedaços de papel. Mas existem outros para rotinas jurídicas, de contratos e documentos. São inúmeras ofertas destinadas a diferentes departamentos das empresas.

Esse tipo de plataforma foca nas interações com clientes, facilitando a gestão por meio da visualização intuitiva das informações: dados, histórico de ações, estágio do funil etc.

Qual é a estrutura de um sistema de gestão integrado?

Em qualquer sistema de gestão, a estrutura é organizada de acordo com as categorias abaixo:

  • política de administração;
  • planejamento estratégico;
  • implantação e operação;
  • avaliação do desempenho;
  • correções e melhorias;
  • exame crítico.

Os sistemas de gestão de cada segmento apresentam suas próprias exigências específicas. No entanto, as 6 categorias elencadas acima são comuns a todos eles e podem ser tomadas como eixo central para a integração de normas.

Quais são as vantagens de um sistema de gestão?

Com a delimitação de indicadores e o acompanhamento constante das métricas relacionadas à implantação de um sistema de gestão em um negócio, diversas vantagens podem ser observadas. Confira as principais:

  • aumenta a transparência;
  • diminui os riscos de acidentes de trabalho;
  • reduz a burocracia no trâmite de processos;
  • aprimora o clima organizacional da empresa;
  • reduz os danos causados ao meio ambiente;
  • torna o negócio mais competitivo e mais próximo da excelência;
  • padroniza processos em consonância aos padrões internacionais;
  • possibilita um ambiente de trabalho mais seguro, agradável e produtivo;
  • fortalece a percepção de marca entre o público interno e externo.

E quais são os indicadores?

Para que os resultados mencionados no tópico anterior possam ser detectados e constantemente aprimorados, alguns indicadores devem ser acompanhados. Veja, a seguir, quais são os mais utilizados.

Indicadores de qualidade

Esse tipo de indicador monitora o número de produtos ou equipamentos que apresentam defeitos, o quanto de matéria prima e recursos humanos são utilizados e o quanto é desperdiçado durante a produção, a quantidade de reclamações por parte dos consumidores em relação aos produtos finais e, ainda, a quantidade de tempo despendida em cada processo.

Indicadores de saúde

As principais métricas avaliadas pelos indicadores de saúde são as que envolvem acidentes de trabalho, horas de treinamento oferecidas, despesas com planos de saúde, quantidade de atestados médicos entregues, número de faltas ao trabalho com e sem justificativa, tempo investido em campanhas de segurança do trabalho e saúde, entre outras.

O sistema de gestão permite o atendimento a todas as exigências relacionadas a esses tópicos de uma só vez, dispensando, assim, a necessidade de investimentos em melhorias contínuas.

Indicadores de sustentabilidade

No que tange aos indicadores de meio ambiente, os principais focos são o nível de consumo de água e energia no processo de produção, a quantidade de resíduos e de lixo produzidos, o destino dado a esses dejetos, a utilização de matéria-prima biodegradável, o encaminhamento para locais de reciclagem ou reaproveitamento etc.

Como escolher o melhor sistema de gestão?

Os critérios que devem ser utilizados para selecionar a melhor opção de plataforma são uma incógnita para muitos empreendedores.

Por isso, resolvi montar uma lista de considerações a se fazer antes de escolher as ferramentas de gestão de clientes e de gestão empresarial.

Plataforma de gestão de clientes

O cliente é o ponto principal de qualquer empreendimento. Um bom relacionamento entre empresa e consumidor é vital para oferecer um serviço agradável que, além de personalizado, seja realizado no momento certo, seguindo os interesses do comprador.

Veja, a seguir, o que deve ser considerado para escolher o sistema correto.

Objetivo

Quais metas você deseja alcançar melhorando a interação com seus clientes? Confira algumas dicas:

  • rastrear possíveis compradores: verificar quais abriram uma promoção enviada por e-mail;
  • observar as atividades dos consumidores: produtos que compraram ou temas de e-mails que foram recebidos de forma positiva;
  • analisar a jornada do cliente: visualizar o progresso do consumidor após cada interação, para planejar os próximos passos da equipe de vendas;
  • conhecer taxas: saber quantos possíveis compradores são convertidos em clientes, para estimar quantos serão necessários para atingir a meta.

Personalização

A aplicação é flexível o suficiente para se moldar a todas as suas necessidades?

Cada negócio tem suas particularidades, e inclusive pode sofrer mudanças ao longo do tempo. Assim, é importante que o software de gestão de clientes possa ser customizado para cada situação, sem a necessidade de ser substituído.

Mudar o funil de vendas para cada tipo de produto, acrescentar colaboradores, personalizar quem verá as informações, quais dados serão guardados e que empresas ou pessoas estão relacionadas são exemplos do que uma boa ferramenta deve permitir.

Compatibilidade

A plataforma pode ser integrada a outras ferramentas?

É importante que a opção escolhida possa interagir com aplicações que você já utiliza. Entre elas, destaco:

  • suas planilhas do Excel;
  • e-mail;
  • serviço de armazenamento em nuvem;
  • aplicativo de contatos;
  • agenda;
  • chat;
  • organizador de tarefas.

Mobilidade

É possível utilizar a plataforma no smartphone e acessá-la de qualquer lugar? Atualmente, a praticidade dessa funcionalidade é indispensável.

Período de teste

A ferramenta permite uso gratuito por um determinado período? É necessário utilizar a plataforma na prática para ter certeza que ela pode se adequar às suas necessidades.

Plataforma de gestão de empresas

Fazer a escolha certa da ferramenta que será responsável pelo controle de vários setores da empresa de forma integrada é indispensável para a boa gestão do negócio. Afinal, trata-se do coração administrativo do empreendimento.

Para ter sucesso nessa tarefa, é necessário considerar alguns pontos. Confira, a seguir.

Necessidade

Quais são os setores do negócio que você deseja melhorar? Identifique as atividades de cada área que precisam ser otimizadas.

Praticidade

O sistema é fácil de ser operado? Há ganho de tempo ao utilizá-lo? O processo se torna mais seguro contra erros?

Disponibilidade

O sistema pode ser acessado de qualquer lugar? Oferece aplicativo móvel? É possível saber o que está acontecendo na sua empresa onde quer que você esteja?

Controle de estoque

O sistema atualiza os valores de estoque quando uma venda é realizada, uma peça é transferida para outra loja ou uma nova remessa chega?

Ponto de venda

A solução permite a funcionalidade de venda no balcão? Altera automaticamente os valores no estoque, emite as notas fiscais e faz o fechamento de caixa?

Controle financeiro

O fluxo de caixa é realizado de forma simplificada? Ao realizar uma venda, o valor é faturado automaticamente na conta? É possível realizar operações como a conciliação bancária, verificação das contas a pagar e a receber, além da emissão de boletos?

Ordem de serviço

O sistema emite ordem de serviço? Se sim, altera o estoque e financeiro em seguida? É possível enviá-la por e-mail?

Notas fiscais

O programa emite notas fiscais? É possível baixá-las ou enviá-las aos clientes?

Agenda

É possível marcar atividades para os funcionários para facilitar a gestão?

Relatórios

A plataforma emite relatórios referentes a cada setor? Esse é um fator crucial para o planejamento da empresa.

Backup

Suas informações financeiras ou do estoque, por exemplo, estão seguras? Caso seu computador seja danificado, a funcionalidade de backup é muito importante.

E então, Cléa e demais leitores, entenderam o que é um sistema de gestão e como escolher um corretamente? Espero ter ajudado! E se você quiser saber mais sobre o assunto, assine minha newsletter e aprenda muito mais sobre esse universo!

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Desenvolvimento Humano

6 passos para implantar um atendimento impecável em sua empresa

Aumentar as vendas, ter clientes fieis e ser referência em sua área de atuação são os objetivos que permeiam os planos de todas as empresas nos dias de hoje, independentemente do segmento ou porte. Mas, para alcançar esses objetivos, é preciso muito trabalho e estratégias bem definidas.

Um dos principais fatores que contribuem para que as empresas alcancem o tão esperado sucesso é o atendimento oferecido aos seus clientes. Causar uma boa impressão no consumidor logo no primeiro contato dele com a companhia é essencial para que ele volte a fazer negócios com você.

No entanto, se você é micro ou pequeno empreendedor, sabe que essa tarefa não é nada fácil, pois envolve vários fatores, inclusive investimento. Mas fique tranquilo, pois é possível implantar um atendimento impecável em sua empresa sem que seja necessário interferir tanto no seu orçamento.

Ficou interessado? Então, confira a seguir os 6 passos que eu separei para você oferecer um atendimento excelente aos seus clientes!

1. Conheça as necessidades do seu negócio

Como abordei acima, às vezes é necessário que o empreendedor faça alguns investimentos em sua operação para oferecer aos consumidores um atendimento impecável.

Contratar colaboradores para ajudar no atendimento presencial, via telefone ou online é importante para que essa incumbência não fique apenas com o empresário.

Além disso, é necessário ter linhas de telefone disponíveis somente para o atendimento ao cliente e também um bom serviço de internet, que permita realizar uma interação rápida com o consumidor.

Os softwares de gestão de clientes também são importantes e ajudam a organizar em um único lugar  todas as informações referentes ao consumidor.

2. Valorize o seu primeiro cliente: o colaborador

Um dos passos mais importantes para implantar um atendimento impecável em sua empresa é contar com colaboradores bem treinados, motivados e felizes, que receberão os clientes com educação e livre de impressões antecipadas e distorcidas.

Para isso, é preciso valorizar o trabalho dos atendentes como se eles fossem o primeiro cliente da empresa, além de oferecer ao time capacitações para que o atendimento prestado seja cada dia melhor.

3. Aproxime-se do seu cliente

Muitas vezes, o contato com o cliente é rápido e isso acaba impedindo que a empresa conheça um pouco mais o perfil e as necessidades dos seus consumidores.

Por isso, é interessante que as pessoas responsáveis pelo atendimento — via telefone, online ou presencial — utilizem estratégias para conhecer o consumidor mesmo em um curto espaço de tempo.

Perguntar, por exemplo, o  nome do cliente, o que ele espera com a compra do produto ou serviço que está interessado e acompanhar como ele se comporta durante o atendimento são informações e percepções importantes para que as próximas abordagens sejam cada vez mais personalizadas e correspondam às expectativas do cliente.

4. Seja rápido e assertivo

A rotina corrida fez com que os consumidores atuais prezem por empresas que ofereçam agilidade no atendimento. Então, ser rápido é essencial nos dias de hoje. No entanto, a agilidade tem que vir acompanhada da assertividade.

No início da implantação do atendimento, conquistar a agilidade pode ser mais difícil, mas, com tempo, prática e tendo esse fator como um objetivo diário, é possível oferecer um atendimento rápido e eficiente aos seus clientes.

5. Baseie o atendimento na transparência

Demonstrar sinceridade durante o atendimento também é muito importante para que seja selada uma relação de confiança entre a sua empresa e o consumidor.

A melhor opção é sempre assumir um problema do que passar ao cliente a impressão de que a companhia esconde informações ou omite falhas.

6. Avalie o atendimento prestado

Por fim, quando o atendimento já estiver implantado em sua empresa, é importante sempre avaliar o serviço prestado e buscar feedbacks dos próprios clientes. Assim, é possível identificar os pontos a melhorar e potencializar os fatores que estão gerando bons resultados para a companhia.
Gostou das minhas dicas para você implantar um atendimento impecável em sua empresa? Então, não deixe de conferir o post no qual eu explico como oferecer um atendimento de sucesso!

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Tecnologia

Qual a diferença entre ERP e CRM?

O Guia Empreendedor é primo do Vouclicar.com – empresa que vende aplicativos de gestão em cloud computing para pequenos e médios negócios. Tenho bastante contato com a turma de vendas do site, o que gera um intercâmbio bem legal.

Eles me retornam as principais dúvidas dos clientes sobre as soluções e tecnologia em geral. Uma delas achei bem relevante e gostaria de compartilhar aqui com vocês: o que é ERP e qual a diferença entre ERP e CRM?

Vou começar pelo começo, explicando cada um individualmente. A resposta vai ficar bem clara depois disso.

ERP
O Enterprise Resource Planning (ERP) é o software de gestão mais básico de uma empresa. Ele é usado para garantir o controle financeiro, fiscal e contábil da organização.

O ERP integra informações sobre pagamento de despesas e recebimento de receitas, levando em conta o custo de tributo de cada uma das operações. Esse tipo de software é literalmente a base para a gestão de uma companhia.

CRM
Já o CRM, (do inglês Costumer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é um sistema usado por empresas para cuidar de sua base de consumidores.

O CRM é vendido como software (no modelo de licença ou no modelo de software as a service/cloud computing). O principal objetivo desse sistema é assegurar e proteger as informações comerciais da empresa, ao mesmo tempo em que ajuda a identificar os melhores planos de ação e alternativas para aumentar as vendas, gerenciar metas e avaliar os vendedores.

Então, o ERP é o controle financeiro e gestão da empresa de uma forma completa, enquanto o CRM é o controle dos clientes e, por consequência, das vendas.

Agora você pode estar pensando: “Ok, Clico, entendi. Mas quais são os benefícios que cada um deles pode trazer para a minha empresa no dia a dia?” Por isso vou destacar as vantagens principais de cada um.

O ERP ajuda a:

• Reduzir os custos com TI, mão de obra, desperdícios, erros e retrabalhos;
• Reduzir os prazos de entrega, pois aumenta a produtividade;
• Facilitar a gestão do estoque e a compra e venda de mercadorias (você que é empresário sabe a importância disso);
• Melhorar a gestão tributária, evitando multas e diminuindo a dependência de contadores.

O CRM ajuda a:

• Reduzir gastos com papel;
• Reduzir o tempo gasto para procurar informações e documentos;
• Facilitar o treinamento da equipe através do software;
• Aumentar as vendas, pois permite passar mais tempo vendendo e menos tempo organizando informações.

Acho que agora ficou ainda mais claro, né? Talvez você até já tenha decidido qual dois dois sistemas deve ser implantado imediatamente na sua empresa. O próximo passo é saber como você pode fazer essa implantação. E fique tranquilo: isso vale para todos os tamanhos de organizações.

Implantação do sistema

Tenho visto por aí que essa etapa provoca dor de cabeça em alguns gestores, pois envolve mudanças organizacionais, alterando algumas tarefas e responsabilidades da equipe.

Nessa hora o fator humano é fundamental: chame seus colaboradores para participar da implantação. Peça sugestões de contribuição, até porque eles sabem o que pode ser melhorado. Ninguém deve ficar de fora!

Outro ponto importante é a escolha do fornecedor e do software (até já escrevi um post sobre isso). Opte por uma empresa experiente e que esteja à disposição para trabalhar em parceria, dando suporte e adaptando tudo para as suas necessidades. Junto com esse parceiro, você deverá decidir como a implantação será feita. Vocês terão que escolher se todos os módulos vão entrar em funcionamento juntos – em todos os departamentos da empresa – ou se a implementação será em etapas, pouco a pouco.

Qual é a hora certa para implementar um ERP?

Se você está se perguntando isso, saiba que é uma ótima questão. Basicamente, qualquer empresa que esteja sentindo dificuldades na organização de arquivos e fluxo das informações pode estar precisando de um ERP. E se você não tem certeza se está com as finanças 100%, vou te falar: nesse caso você precisa de um ERP para ontem!

Imagine descobrir só daqui a alguns meses que você estava operando no prejuízo e nem sabia. Isso pode acontecer se o seu fluxo de caixa não estiver rigorosamente organizado. O lado bom é um ERP ajuda a deixar tudo infinitamente mais fácil de controlar.

Mas como estou aqui para ajudar, me sinto na obrigação de dar um conselho: é melhor prevenir do que remediar. Nada substitui uma gestão da informação integrada e estruturada, independente do tamanho da empresa. Gerenciar uma empresa sem o uso de um ERP é mais ou menos como praticar um esporte com os olhos vendados.

E quando devo implementar um CRM?

O CRM é importante principalmente para quem trabalha com vendas, seja de produtos ou serviços. Se você depende de fechar novos contratos todos os meses, ir atrás de clientes, apresentar propostas e fazer acompanhamento, pode ter certeza que o CRM é para você.

Além disso, um sistema CRM pode ser muito útil no pós-venda, porque ele te ajuda a estar sempre em contato com o cliente, dando atenção e prestando suporte nos momentos certos. Assim a satisfação aumenta, facilitando a recomendação para outras pessoas que também podem se tornar clientes.

Eu diria que o ERP é mais urgente, mas o CRM pode fazer uma diferença absurda no seu processo de vendas. Então se você está sentindo que poderia usar melhor os recursos que já tem, não custa nada estudar essa possibilidade.

No fim das contas, quanto antes sua empresa puder contar com esse apoio da tecnologia, melhor. O trabalho do dia a dia é puxado para todos, e ter ferramentas que otimizam os recursos investidos é muito recompensador para toda a equipe. Mais do que nunca, esse é o momento em que o mercado está dando espaço para quem trabalha de forma inteligente.

Consegui te ajudar? Não deixe de conferir os links de outros posts relacionados aqui do lado, no “Saiba mais”. E se sobrou alguma dúvida, comente este post.

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Empreendedorismo

6 técnicas criativas para fidelizar clientes

Até hoje, eu nunca conheci um empreendedor que se desse ao luxo de perder clientes sem ficar incomodado — ao menos nenhum que fosse bem-sucedido! Obviamente, a capacidade de uma empresa de fidelizar clientes está diretamente ligada à sua competitividade de permanência no mercado.

Então, resolvi te ajudar, mostrando 6 técnicas criativas para fidelizar clientes. Vamos lá?

1. Mostre cuidado e atenção

Diversas empresas perdem clientes simplesmente por não dar a atenção e cuidado que eles merecem. Isso acontece, principalmente, quando não há dedicação no atendimento e no suporte.

É claro que esse nível de cuidado com o consumidor exige mais trabalho, mas os resultados, sem dúvida, compensam o esforço. Seja um consultor, pronto para tirar dúvidas, dar sugestões e resolver crises de seus clientes.

2. Invista no sucesso do cliente

Esse assunto é tão importante que poderia ser discutido num artigo à parte. Mas, o que significa investir no sucesso do cliente? É garantir que ele cumpra qualquer objetivo ao usar seus produtos e serviços, tirando máximo de proveito deles.

Para isso, você precisará definir processos exatos, acompanhar de perto o cliente, antecipar problemas e dificuldades e servir como um conselheiro.

3. Crie uma rede de benefícios

Pense por um instante e me diga: o que fideliza um cliente? De modo simples, é o valor que a empresa tem para ele. Isso quer dizer que quanto mais valor você gerar para seus clientes, será mais provável que eles se mantenham fiéis.

Assim, saia da sua zona de conforto e crie uma rede de benefícios para os clientes, por realizar parcerias com outras empresas e programas de fidelidade.

4. Não atenda mais pessoas do que consegue

Talvez você esteja pensando: “que efeito isso terá ao fidelizar clientes, Clico?” Bem, meu amigo, um efeito enorme! Quando uma empresa se mostra disposta a rejeitar novos clientes para cuidar bem dos que já têm, os consumidores atuais se sentem apreciados e tendem a retribuir esse gesto de lealdade.

É difícil dizer “não”, eu sei. Mas nunca permita que a qualidade caia pela metade para atender o dobro de pessoas.

5. Seja acessível

Hoje em dia, é muito fácil se comunicar, mas são tantas as opções que pode ficar até difícil saber qual usar, criando o efeito contrário ao desejado: a falta de acessibilidade.

Por isso, escolha os canais que seu público mais usa  —  redes sociais que acessam mais, bem como telefone e email  —  e esteja sempre presente neles, pronto para ajudar.

6. Use um bom sistema de gestão

Por fim, lembre-se de que eu estou te ensinando a ser criativo, não maluco! Por isso, em vez de tentar fazer tudo “na raça”, use a tecnologia por buscar um bom sistema de gestão, algo que vai facilitar demais a sua vida e permitir que faça o trabalho de forma completa.

Essas técnicas criativas sempre funcionaram comigo e têm tudo para funcionar com você também! O principal é ajudar o cliente a ser tão bem-sucedido quanto possível. Se agir assim, você não vai apenas fidelizar clientes, mas também conquistar novos consumidores, prontos para se impressionar com a qualidade dos seus serviços.

Como você planeja aplicar essas técnicas com seus clientes? Você se lembra de alguma ação que deu certo no passado? Deixe seu comentário!

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Empreendedorismo

Os segredos do bom relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um aspecto fundamental para qualquer negócio e deve ser prioridade desde o surgimento do empreendimento — afinal de contas, sem conquistar o público, sua a empresa será incapaz de se consolidar no mercado! O bom relacionamento será a base para a fidelização de clientes, trazendo mais segurança ao negócio e melhorando as oportunidades de vendas.

O cliente deve ser o foco de qualquer negócio, pois é a partir da definição do público-alvo que serão estipulados os objetivos do empreendimento, por exemplo. As estratégias e os investimentos devem ser desenvolvidos visando melhorar a experiência do consumidor com a marca, e essas preocupações refletem o quanto o bom relacionamento é importante para um empreendimento.

No post de hoje, eu vou te dar algumas dicas valiosas para melhorar esse aspecto fundamental para o sucesso da sua empresa. Acompanhe!

Conheça o público e planeje-se

Inicialmente, para conquistar o consumidor e criar um relacionamento, é preciso conhecer quem é o público-alvo do negócio, quais são as características predominantes, quais são as preferências de consumo, faixa de renda, escolaridade, faixa etária etc. Essas informações iniciais vão possibilitar o desenvolvimento do planejamento.

Na etapa de planejamento, serão definidas quais as estratégias serão adotadas para criar relacionamento com o cliente — e isso inclui as soluções de comunicação, atendimento e mesmo opções de pagamento. As estratégias de relacionamento podem ser aprimoradas e moldadas posteriormente, mas é importante que estejam presentes desde o início para direcionar as ações.

Invista em comunicação personalizada

A comunicação é outro aspecto que fortalece o bom relacionamento com o cliente, mas não é suficiente apenas ter esses canais, é necessário que eles sejam personalizados às necessidades do cliente.

Um bom exemplo são as mídias sociais, que permitem um atendimento mais dinâmico e eficiente. Também é possível otimizar a comunicação com estratégias mais tradicionais, como folhetos ou revistas de promoções, lançamentos, benefícios e outros.

Ao desenvolver uma estratégia de comunicação e marketing, é importante ter um profissional qualificado para responder pela área. Por ser uma setor que tem como objetivo atrair mais cliente e fidelizar os antigos, deve ser visto como um investimento e não um gasto para a empresa.

Preze por um atendimento de qualidade

Mesmo que uma empresa tenha os melhores preços do mercado, se ela mantiver um atendimento ruim, certamente perderá clientes e dificilmente conseguirá fidelizá-los. O atendimento deve ser cuidadosamente planejado desde o início do negócio, com atendentes bem informados e capazes de atender demandas e esclarecer dúvidas do consumidor com o mínimo de burocracia possível.

O atendimento não envolve apenas o período que o cliente está na loja ou quando ele ainda está decidindo por uma compra (pré-venda), mas também o pós-venda, momento decisivo para fidelização.

Faça pesquisas com os clientes

Mesmo tendo um público-alvo definido, as pesquisas de satisfação ajudam a melhorar essa definição e identificar estratégias mais eficazes na construção de um bom relacionamento. Dessa forma, a empresa pode investir em pesquisas de qualidade sobre o atendimento e os produtos, questionários para identificar demandas etc.

Ofereça uma assistência eficiente

Em alguns segmentos, a assistência ao cliente é tão importante quanto o atendimento para venda. Com uma tendência de padronização dessas assistências, muitas vezes o cliente sente que a empresa não está preparada para atender a demandas específicas. Evite este tipo de serviço e invista em uma equipe que personalize as solicitações, com conhecimento dos processos internos e atendimento prestativo.

Ao reunir todas essas soluções no dia a dia do negócio, as chances de criar e consolidar um bom relacionamento com o cliente aumentam expressivamente. As estratégias mais complexas podem ser introduzidas aos poucos, de acordo com o crescimento da empresa.

Gostou das minhas dicas de hoje? Para receber mais conteúdos informativos sobre como construir um bom relacionamento com o cliente e informações sobre soluções para expandir e solidificar seu empreendimento, assine nossa newsletter!

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Empreendedorismo

Seu atendimento ao cliente faz sua empresa ser mais competitiva?

Os consumidores de hoje estão cada vez mais exigentes, resultando numa dificuldade maior de conquista. Por isso, as empresas precisam fazer um esforço maior de marketing para conquistar mercado.

Mesmo que sua empresa já seja líder de mercado, precisa se destacar constantemente frente à concorrência e levar novidades à seus consumidores. Os processos relacionados ao atendimento ao cliente e a forma como sua empresa fala com eles podem ser usados estrategicamente para torná-lo mais competitivo.

Confira algumas dicas a seguir:

Reduza custos com atendimento

Disponibilize um FAQ em seu site (para quem já é cliente e para prospects). Todas as dúvidas mais simples e frequentes podem estar disponíveis por meio de perguntas e respostas. Permita que sejam de fácil acesso e bastante intuitivas. Com isso, a central de atendimento já terá redução do número de contatos diários, podendo focar no que for de maior complexidade e, até mesmo, permitindo que você reduza o número de atendentes.

Além disso, existem plataformas online especializadas em atendimento ao cliente que disponibilizam diferentes formas de gerenciamento, como a Help Desk. Seus custos não são altos e podem ser integradas à outras ferramentas da empresa.

Tenha atendimento telefônico profissional e completo

Número empresarial 0800 ou 3003, por exemplo, passam mais credibilidade e confiança às pessoas. Quando vão decidir sobre uma compra, os consumidores costumam pesquisar quais são as formas de contato disponíveis para ele falar com a empresa, caso tenha alguma solicitação ou reclamação pós-compra.

O Atende Simples é uma plataforma de solução de atendimento telefônico que, além de disponibilizar números profissionais na mesma hora a baixo custo, com gerenciamento e monitoramento completo, pode ser integrada com plataformas Help Desk, CRM, Google Analytics, e outras.

Qualifique leads

Seja mais minucioso na captação de leads. O ideal é que sua empresa se esforce para falar com leads qualificados que estejam dentro do perfil de prospects, e não com contatos em geral.

Buscar novos clientes em quantidade é comum, mas antes é preciso avaliar a qualidade. Poucos leads bem segmentados convertem mais do que muitos leads captados sem critérios mais rigorosos e detalhados. Gaste seu esforço de marketing e vendas com quem você classificaria como um bom cliente.

Quanto mais certeiro você for, maiores serão suas chances de fidelizar e aumentar vendas. Isso também ajuda sua empresa a perder menos tempo com atendimento e solicitações de clientes que não deveriam ser clientes.

Disponibilize informações aos atendentes

Um grande diferencial é capacitar seus agentes de atendimento sobre conhecimento do produto ou do serviço. Quanto mais informações eles tiverem, melhor será a qualidade do atendimento, pois será mais difícil a necessidade de passar o caso para outros departamentos.

Integre e Gerencie Informações

Dados precisam ser unificados para que possam ser gerenciados da melhor forma. Quando você consegue visualizar todo o processo de atendimento, é mais fácil visualizar gargalos, excessos e pontos fortes. Ou seja, tomadas de decisão podem ser mais rápidas e mais qualificadas.

Faça Pesquisas de Satisfação

Durante um atendimento, é possível, muitas vezes, perceber o nível da satisfação do cliente. Contudo, o ideal é que você pergunte à ele diretamente o quão satisfeito ele está com seus produtos e serviços prestados.

Pesquisas podem ser feitas no pós-atendimento, solicitando que o cliente dê uma nota ao serviço/produto. Elas são mais um KPI indicador da qualidade percebida pelo cliente com relação à empresa.

Se Relacione

Não deixe para falar com seu cliente apenas quando ele tiver dúvidas, problemas ou para vender. Fale mais do que isso. Avise quando sua empresa tiver novidades, mande notícias relevantes através de newsletter, ofereça produtos diferentes, descontos, pergunte se ele tem dúvidas e dê dicas. Toda essa estratégia de comunicação mostra que você se importa com seus consumidores e isso aumenta a fidelização e as chances de novas compras.

Mãos à obra

Seguindo este caminho proposto, o seu serviço de atendimento ao cliente será menos custoso, melhor gerenciado, melhor planejado e, assim, mais eficiente. Isso irá dar um destaque melhor à empresa no mercado, independente do segmento.

Tem alguma dúvida ou sugestão? Compartilhe comigo aqui nos comentários!

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