O que é CRM e para que serve

O que é CRM e para que serve
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Adolfo Felipe da Silva
Analista de Marketing @ Guia Empreendedor

Você sabe o que é CRM e para que ele serve? Entende sua importância para uma boa relação com os clientes? Caso as respostas tenham sido “não”, sem problemas. É exatamente esse o assunto que vou trazer para você hoje!

Lembro que meu avô tinha uma padaria lá em Ribeirão Preto. Ele conhecia todos os clientes pelo nome — dava bom-dia, boa-tarde, boa-noite. Falava sobre futebol, perguntava à mãe de primeira viagem como estava seu bebezinho e separava um sonho para o aniversariante do dia. Para meu avô, na verdade, não existia cliente: existia freguês!

Ele explicava que um cliente compra por causa de uma necessidade pontual, por uma oportunidade, como estar passando próximo à padaria e lembrar que precisa comprar pão — isso poderia acontecer com qualquer pessoa perto de uma padaria.

o freguês se lembra de você sempre que tem uma necessidade e compra de sua padaria por gostar do atendimento, da qualidade do pão e até do ambiente.

No primeiro caso, não existe vínculo, no segundo, há um relacionamento. E ele nunca teve problemas com a concorrência. Era o preferido!

Sei que as coisas mudaram muito. Hoje, existem mais clientes e menos fregueses. Há muito mais gente, muito mais concorrentes e muito menos tempo para se dedicar a conhecer e entender cada um deles, seus diferenciais e perfis.

O contato direto fica cada vez mais difícil. E foi exatamente para ajudar nesse contato, no conhecimento de seus clientes e na transformação deles em fregueses que surgiu o CRM.

Pensando nisso, no post de hoje, vou falar sobre o que é esse tal CRM, para que ele serve, quais são suas vantagens, como utilizá-lo no relacionamento com os seus clientes e, assim, transformá-los em fregueses.

O que é CRM?

 

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O CRM, sigla para Customer Relationship Management (ou gestão de relacionamento com o cliente) é algo que vai muito além de um sistema de gestão: ele apoia a cultura de colocar o cliente e suas necessidades em primeiro lugar para poder entender cada vez mais as suas necessidades e oferecer os produtos e serviços que eles precisam, da maneira que desejam e no momento certo.

O software ajuda nessas três tarefas, objetivando o aumento de receitas, vendas, lucros e fidelização de seus clientes. No fundo, a cultura apoiada pela ferramenta faz o papel que o meu avô fazia no balcão da padaria.

Não é a invenção da roda, é só automatização, organização e aumento na escala de um trabalho de conhecimento de mercado e clientes que todo empreendedor, empresário ou vendedor deve fazer.

Afinal, para poder oferecer algo que tenha real valor e propósito para seu cliente e fazer com que ele se torne um freguês, é preciso, antes de mais nada, conhecê-lo e saber do que precisa.

Então, o que o meu avô fazia não mudou. No entanto, a quantidade de pessoas que precisam ser conhecidas aumentou muito, e é exatamente nisso que o CRM pode nos ajudar.

 

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Quais são as vantagens de usar um CRM?

Um software de gestão de relacionamento com o cliente oferece muitas vantagens para que a relação entre empreendedor e clientes aumente a freguesia. A seguir, vamos analisar alguns dos principais benefícios.

Integração com e-mail e softwares

 

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Esse tipo de ferramenta pode ajudar a encontrar novos compradores. Ao ser integrada ao seu e-mail, é possível enviar mensagens com diversos temas e verificar quais assuntos atraem mais os contatos. Com isso, você pode descobrir por quais ofertas cada cliente tem se interessado mais e, assim, direcionar e-mails personalizados e baseados nos desejos de seus compradores.

Além do mais, você pode integrar outras ferramentas que já utiliza, como aplicativos do Google — Drive, Calendário, Contatos, Mapas —, Excel, Trello, Asana, Chats, Tag Plus e muitos outros.

Gestão do funil de vendas

 

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O CRM também permite saber em qual etapa do funil de vendas cada cliente se encontra, se ele é um lead, um lead qualificado, se já é um cliente ou se é um freguês que já comprou de você mais de uma vez (tudo isso depende da estrutura do seu funil de vendas).

Em plataformas como o Pipedrive CRM, a gestão do funil é completamente visual: tudo é organizado de forma simples e muito intuitiva. Para movimentar um cliente que passou da etapa de atração para a de consideração, por exemplo, basta apenas arrastar o bloco correspondente para o novo local no funil.

Vale ressaltar que um bom CRM é completamente configurável. Ele deve permitir alterações no funil de vendas para cada tipo de produto ou modelo de negócio, assim como a adição de diferentes colaboradores. Além disso, também deve ser possível escolher quais dados serão guardados para cada caso, além de outras inúmeras possibilidades.

Assim sendo, não é preciso adquirir uma nova ferramenta de gestão para cada necessidade, pois um CRM de qualidade é completamente personalizável, seja a sua empresa um e-commerce, uma startup que utiliza o método inside sales ou até mesmo uma loja de varejo.

Registro de atividades

 

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Com essa ferramenta também é possível registrar cada interação com o cliente — quando foi a última ligação, as ofertas que já foram realizadas, as queixas, entre outros aspectos. Dessa forma, é possível saber todo o histórico da relação entre a empresa e o consumidor, o que permite que você conheça melhor o seu cliente e, assim, escolha melhores estratégias para os contatos seguintes.

Isso também evita que o cliente precise recontar toda a história e refazer as mesmas solicitações a cada novo contato, pois, mesmo que a ligação seja realizada por outra pessoa, todas as informações anteriores já estarão documentadas na plataforma.

Dessa maneira, o operador pode saber tudo que aconteceu desde a primeira interação e, assim, prestar um contato mais agradável e com mais chances de fechar negócio.

Relatórios

 

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Uma grande vantagem é o fato de poder consultar relatórios. Isso facilita, e muito, o planejamento, pois os dados relevantes são organizados, reunidos e apresentados de forma clara, o que simplifica a tomada de decisão.

Por exemplo, você pode consultar quantos e-mails ou telefonemas são convertidos em compras. Com essa informação, é possível saber quantas ligações ou mensagens para possíveis clientes você precisará realizar para atingir a sua meta de vendas.

Automação

 

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Entre tantos, um último benefício que posso ressaltar é o auxílio da tecnologia para a automação dos processos.

Todos os dias colaboradores de um negócio perdem uma parte considerável do seu expediente em procedimentos burocráticos. Quando é considerado o tempo acumulado no mês, o desperdício gera uma bola de neve que corresponde a dias de trabalho perdidos. A consequência disso é baixa produtividade e, consequentemente, perda de dinheiro.

No entanto, um software CRM resolve esse problema com maestria, pois realiza os procedimentos na velocidade de um clique. Dessa forma, as atividades se tornam simples e ágeis, além de menos propensas a erros. Com isso, os funcionários produzem mais e melhor, gerando um lucro maior para a companhia.

Além de tudo, você vai encontrar vários outros recursos, como acesso por celular ou tablet, previsão de vendas, calendário de atividades, notificações, formulários web, catálogo de produtos etc.

 

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Como usar o CRM para melhorar o relacionamento com o cliente?

 

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Os sistemas de CRM centralizam as informações sobre os clientes — quem são, onde moram, o que costumam comprar, com qual periodicidade, data de aniversário, estado civil etc.

A maneira para coletar essas informações pode ser por meio do CPF que as pessoas colocam em suas compras ou por meio de sorteios e concursos em que a pessoa tenha que preencher alguma ficha. Por meio disso, você colherá dados que serão úteis para sua empresa criar campanhas de marketing, ofertas de produtos e kits promocionais etc.

É importante lembrar que somente informações relevantes devem ser coletadas, pois quanto mais dados você pedir, menos interesse as pessoas terão em preencher as fichas e cupons dos sorteios. Ou será que você escreveria uma redação para ganhar um saco de pães? Fica a dica!

Também é preciso registrar qualquer contato que você fizer com o cliente e classificar o assunto dessa conversa como sugestão, elogio, reclamação, solicitação, entre outros. Além disso, é importante identificar o canal usado no contato: telefone, e-mail, redes sociais ou mensagens instantâneas, por exemplo.

 

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A ideia é que as informações não fiquem espalhadas e fragmentadas na cabeça dos vendedores e demais funcionários. Elas devem servir para que você aprimore constantemente seus produtos, serviços e atendimento.

Por fim, existem dados relevantes sobre seus produtos que podem agregar valor na hora de organizar a rotina operacional da sua empresa. Por exemplo: você pode descobrir que sua equipe de vendas precisa melhorar a captação de novos clientes, pois ela já é muito boa em vender para os atuais, ou vice-versa.

O CRM também pode dar uma previsão maior sobre promoções e campanhas por meio da interpretação de atividades analíticas. Nesse caso, os dados poderão indicar tendências, hábitos de compra, aceitação de produtos e até campanhas de marketing que têm mais efeito sobre seus clientes.

Por fim, as informações promovem maior interação e mostram as oportunidades de otimização de suas campanhas de marketing, vendas e desenvolvimento de novos produtos, além de ampliar as possibilidades de sua empresa se relacionar com os clientes.

Outro ponto essencial que meu avô praticava na padaria e que ajudava a transformar o cliente em freguês era criar um sistema de bônus pela quantidade de compras que eles realizavam. Atualmente, as grandes empresas fazem isso com seus programas de fidelidade. Porém, um CRM permite que uma microempresa ou um vendedor individual também criem isso.

Como fidelizar os clientes?

 

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Para conseguir fidelizar clientes com a ajuda de um software de CRM, o primeiro passo é extrair as informações que permitam identificar quais recompensas serão consideradas importantes pelos consumidores — até porque, se você oferecer algo que não desperta o interesse do seu público, ele não vai aderir ao seu programa de fidelidade.

Os sistemas de fidelização mais badalados são os de milhas das companhias aéreas, mas hoje já existem programas de pontos que permitem que as pessoas troquem uma quantidade de pontos ou milhas por produtos, viagens e até experiências (como andar de Ferrari ou saltar de paraquedas).

Analise que tipo de recompensa você pode oferecer que fará seu cliente pensar duas vezes antes de fazer compras no concorrente.

A segunda etapa é a criação de regras bem definidas e claras sobre como funciona o programa: quais são os brindes, como as pessoas fazem para consegui-los, qual é o prazo de vencimento dos pontos e assim por diante. Tenha cuidado nessa etapa, pois se você divulgar o programa e depois precisar mudar as regras, isso será malvisto pelos seus clientes.

 

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O próximo passo é criar um sistema progressivo de recompensas. A ideia é fazer com que as pessoas comprem sempre mais para poderem alcançar benefícios cada vez melhores. É importante pensar em algum tipo de brinde mais fácil de ser alcançado e depois ir dificultando. Isso estimulará as primeiras compras e, ao receber o primeiro brinde ou benefício, seus clientes saberão que o programa funciona e, assim, se sentirão estimulados a comprar mais.

Divulgue o programa de fidelidade, primeiramente, para as pessoas que já são fiéis à sua empresa e depois para o mercado em geral. Ao iniciar a campanha para seus atuais clientes, eles poderão criticar, sugerir ou elogiar a iniciativa, e você ganhará mais uma oportunidade para rever o programa, caso seja necessário. Isso também mostrará aos fregueses atuais o apreço que você tem por eles.

É muito importante treinar seus colaboradores para que eles entendam as regras, divulguem o programa e orientem os clientes em casos de dúvidas. Sua equipe deve ser a primeira a aceitar o programa de fidelidade e divulgá-lo — caso contrário, seus próprios funcionários poderão desmotivar seus clientes.

No fundo, o que fico pensando é que meu avô era um bom empresário, pois fazia essas coisas em pequena escala e localmente. Nosso desafio atual é também sermos bons empreendedores e criarmos essas estruturas em um nível mais amplo e numa escala muito maior. E é aí que entra a importância de entender o que é CRM e implementar a gestão de clientes contando com o auxílio de um bom software desse tipo.

Os 10 melhores CRM’s do mercado

Agora que você já entendeu o que significa CRM, o que ele te permite fazer e como usá-lo para fidelizar clientes, eu vou te apresentar os 10 melhores CRM’s do mercado. Mas não se prenda a fama, já que a escolha do melhor CRM varia de empresa para empresa, pois depende muito do seu modelo de negócio, processos internos, preço desejado, integrações disponíveis e outras coisas importantes. Acompanhe todas as indicações do Guia:

Pipedrive

 

10 melhores crm pipedrive

 

O Pipedrive é considerado um dos melhores CRM’s que existem. Isso porque ele é completo em relação as funcionalidades e, além de sua usabilidade ser simples e intuitiva. O visual da ferramenta é totalmente agradável para trabalhar na sua rotina comercial e o dashboard principal é preparado para visualizar a jornada do seu cliente, como você pode ver na imagem abaixo:

 

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No Brasil, a ferramenta já conta com mais de 10 mil usuários, já que tem um preço acessível e muitas possibilidades de utilização. Para nós do Guia Empreendedor, esse é o sistema mais recomendado para quem está começando.

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RDStation CRM

 

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O Rdstation | CRM é a maior empresa de marketing brasileira e conta com milhares de usuários aproveitando das suas ferramentas de automação, seja de marketing ou de vendas. Além de contar com as funções principais de um CRM, o RDstation também tem uma série de integrações prontas para serem conectadas com as outras tecnologias que você usa no seu negócio. Você pode ligar o CRM na sua loja virtual, no seu ERP e até no software de produtividade Trello.

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Piperun

 

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A Piperun é uma empresa de CRM de Vendas brasileira e tem muitos diferenciais em relação ao seu principal concorrente, o Pipedrive. Para começar, o Piperun possibilita a criação de funis (processos de vendas) ilimitados, no caso da sua empresa ter mais de um modelo de venda ou querer mapear também o seu marketing pela plataforma. Um outro ponto crucial é que o suporte da plataforma é em português, já que essa ferramenta é brasileira.

 

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Agendor

 

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O Agendor é um CRM brasileiro e conta com todas as principais funções que um CRM bom precisa ter. Como principal diferencial, o Agendor tem relatórios completos que são gerados de acordo com a sua necessidade, quando se fala em inteligência de vendas, métricas e KPI’s esse sistema não deixa a desejar.

 

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O sistema também conta com um App mobile, que permite a gestão do relacionamento de qualquer lugar com internet, além de gerenciar as rotas de vendedores externos. Incrível, não é?

Hubspot CRM

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O Hubspot é uma das maiores empresas de automação de Marketing e Vendas do mundo, logo é uma das ferramentas mais completas e requisitadas. O CRM é gratuito no Brasil, porém é totalmente em inglês, preço que não se repete na sua ferramenta e marketing que é uma das mais caras do mercado, custando em média 2 mil reais.

 

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Além de ter todas as funções de um CRM completo, o hubspot tem uma integração muito interessante com o Gmail, que possibilita monitorar o seu email, tanto as entradas quanto as saídas, salvando essas informações de contato e relacionamento de forma espontânea. A versão gratuita também conta com um criador de pop-ups para os seus sites e páginas, tudo para aumentar as conversões nos seus principais canais.

Salesforce CRM

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Com certeza o Salesforce é a maior empresa de CRM do mundo. Esse software é o mais completo CRM, porém também é o mais caro, por isso ele é direcionado para empresas com maior budget para automação comercial. A ferramenta conta com diversos módulos, facilitando a adequação do sistema para qualquer segmento ou modelo de negócio.

 

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Esse CRM também conta com um módulo Field Service, para empresas que atendem seus clientes com visitas externas. O Salesforce monitora as agendas da equipe de vendas, os seus movimentos nas visitas com localização em tempo real, também facilita a gestão de custos comerciais possibilitando o upload dos gastos daquela visita. Se a sua empresa precisa ter a melhor performance, o Salesforce é o mais indicado!

Bitrix24

 

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Diferente das outras ferramentas, o Bitrix24 não é um CRM (ué?!). Essa ferramenta incrível é muito mais do que um CRM, que é também uma das suas funções. O Bitrix24 é uma ferramenta que unifica a gestão e a comunicação da sua empresa como um todo. Nele você consegue gerenciar atividade (como no Trello), enviar e-mails, se comunicar com a sua equipe via plataforma (texto e video), e claro, gerenciar os seus clientes através da ferramenta de CRM.

 

10 melhores crms dashboard bitrix24

 

Esse “frankstein” é uma ferramenta de colaboração, que foca em otimizar os processos das empresas como um todo, e ainda conta com um bom CRM, que faz muito bem a função de gestão de funil de vendas. E o legal é que essa ferramenta pode ter a cara que você quiser, como na imagem acima, com o fundo verde original.

Zoho CRM

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A Zoho é uma famosa empresa de softwares que trabalha com uma série de soluções integráveis entre si. Suas ferramentas suprem desde a área de suporte, até a área comercial e a de marketing. O CRM da Zoho tem um preço acessível, que começa com 8 dólares por usuário.

 

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O principal diferencial dessa ferramenta é a inteligência artificial que trabalha como sua assistente do CRM. Se você tem uma dúvida, como por exemplo “qual foi a receita desse mês?”, basta você perguntar para a A.I. que ela te responde com um gráfico ou dado. O futuro já existe no Zoho CRM.

Microsoft Dynamics 365

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É claro que nessa lista de melhores CRM’s não pode faltar o da Microsoft, o Dynamics 365, que é parte do pacote office 365. Esse CRM também é completo e tem a possibilidade de se integrar as ferramentas do pacote office 365, como o Excel. Assim como todas, ela conta com a gestão de clientes e de jornada de vendas.

 

10 melhores crms dashboard dynamics crm

 

Seus principais diferenciais são a flexibilidade na criação de dashboards e relatórios, porém, ela ainda deixa muito a desejar em relação a usabilidade e acompanhamento do funil.

Master CRM

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Nosso último CRM, mas não menos importante é o brasileiro MasterCRM. A ferramenta da Wealth System é um CRM completo e integrável com diversas ferramentas que nenhuma das outras opções disponibiliza, como por exemplo a oracle, o sistema protheus e até o instagram, o que abre um leque amplo de possibilidades para a sua empresa.

 

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Como principal diferencial, o Mastercrm também inclui uma ferramenta de automação de e-mails, possibilitando que você crie campanhas direto da plataforma e com templates pré-prontos para acelerar as suas entregas.

E então, entendeu o que é CRM e como ele pode ser uma importante ferramenta para a fidelização de seus clientes? Assine minha newsletter e aprenda muito mais sobre esse universo!

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Adolfo Felipe da Silva

O Adolfo Felipe tem 23 anos, e 6 deles são de experiência com marketing e vendas. Atualmente faz parte do time de Marketing no Guia Empreendedor, onde é responsável pela estratégia de inbound marketing. Tem experiência em diversos segmentos como varejo, educação e tecnologia.

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